保留营销:留住现有顾客

作者:丁晓峰  发布时间:2020-04-24 22:10:35

  当我们考虑营销时,我们的想法常常跳到吸引新客户上,但是营销不仅是带来新业务,这也与通过保留营销保留现有客户有关。

  实际上,留住客户可能比吸引客户更为重要。让我们看看为什么这可能是正确的,以及如何使用保留营销来增加收入,同时减少营销资源。

保留营销:留住现有顾客

  您将在这里学到什么:什么是保留营销、、为什么保留营销是明智的策略、可以尝试的客户保留营销策略何时使用保留营销活动、客户保留率、保留营销最佳实践、通过战略数据支持保留营销。

  什么是保留营销

  保留营销是一种向现有客户进行营销的策略。它着重于吸引已经与某个品牌开展业务的客户,并保持已经与该品牌建立联系的客户。

  让我们看看这种保留营销的定义如何适合客户生命周期营销的最后阶段。

  在生命周期的开始,开展营销可以建立品牌知名度,吸引力,吸引受众,并最终将其转化为顾客。在生命周期的最后,保留营销可以使顾客再次产生购买行为。

  保留营销的目标不是增加客户数量,而是要:降低客户流失率,并使现有客户保持消费;提高购买频率,让客户更频繁的消费。

  为什么保留营销是明智的策略

  对于新兴品牌来说,将大部分营销计划重点放在获得客户上是很有意义的。但是,一旦品牌拥有了坚实的客户基础,他们就需要改变策略,将更多注意力放在客户保留上。

  没有保留计划,所有营销策略都是徒劳的。一个品牌可能会努力争取客户,但由于无法重新吸引他们并对其进行再营销而失去了客户。客户流失是一个代价高昂的错误,因为事实证明,与保留营销相比,保留营销可以增加收入,同时使用更少的资源。

  保留现有客户可以增加利润。留住客户很有意义。仅将客户保留率提高5%,即可将利润提高25%至95%。

  向现有客户销售要比向新客户销售容易。品牌向现有客户销售的机会为60%至70%,而向新客户销售的机会仅为5%至20%。

  每当客户向您购买商品时,他们返回的几率就会增加。一次购买后,当他们再次拜访您时,他们购买的几率是60-70%。如果他们进行第二次或第三次购买,则该数字增加了再次购买的54%机会。

  吸引现有客户的成本低于吸引新客户的成本。开发新客户的成本可能比保留现有客户高出5倍。

  保留营销的积极效果以各种方式体现出来:客户满意度,客户参与度,口碑介绍,回头客等等。但是,您如何开始?

  可以尝试的客户保留营销策略

  以下是一些通过客户保留策略和市场营销策略保留过去和当前购买者的方法。

  倡导

  每日优惠和优惠券

  排他性

  会员计划

  电子邮件营销

  免费工具

  推荐奖金

  个性化

  重新定位

  优质的服务

  何时使用保留营销活动

  在开始收集保留营销计划的想法时,请考虑启动以下一种或多种类型的广告系列。

  入职活动:设计一个用于欢迎和培养新客户的系统,使他们进入“WOW”时刻。给客户留下深刻的印象,并留下来并保持回头客。

  积极的客户活动:不要忘记定期回访您的客户。重要的是要制定策略,以继续与这些敬业的客户联系并对其进行教育,即使他们看上去似乎无处可去。

  淘汰客户广告系列:创建专门针对似乎即将退出买方周期的客户的广告系列。这些客户可能是拥有即将到期的帐户或免费试用优惠的人。

  客户保留指标

  现在您已经了解了客户保留营销的好处,下面让我们看一下启动自己的客户保留活动所需的一些指标。

  客户流失率

  客户流失率是客户停止与您开展业务的比率。此数字可帮助您查看失去客户的速度。您可以测量不同时间段内的客户流失率,但通常是每年一次。

  查找:(年初的客户数量–年底的客户数量)/年初的客户数量

  收入流失率

  收入流失率是由于现有客户取消与您的公司的服务而导致的收入损失的百分比。这主要与SaaS和订阅业务有关,因为它可以帮助他们看到由于客户停用帐户而导致的收入损失。在等式中,MRR是每月的经常性收入。

  找到它:(一个月内现有客户的MRR丢失–一个月内现有客户的新MRR)/一个月初现有客户的MRR

  重复购买率

  重复购买率是指从您的品牌购买多次的客户所占的百分比。它可以帮助您查看有多少客户正在重返您的业务。

  返回网站访问者

  重复访问者是之前访问过您网站的网站访问者人数。虽然这个数字不一定代表您有多少回头客,但有助于确定有多少受众定期与您的品牌互动。

  查找:在您的网站上使用网络分析,并参考新访客和回访者的受众数据来查找此信息。

  客户生命周期价值(CLV)

  CLV是客户在与您开展业务的一生中为您的品牌赋予的价值。这个数字并不能帮助您评估客户的保留率,但是可以帮助您在保留率营销方面提高价值,因为它表明了保持客户忠诚度的价值。

  查找:确定客户生命周期的价值取决于您的业务模型。在此处了解如何计算。

  净促销员分数(NPS)

  一个净推荐值可以帮助你看到你的客户多少可能是指一个人对您的业务。要找到此号码,您必须对客户进行调查,并要求他们以1到10的比例回答以下问题:“您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大?” 根据他们的回答,您可以计算出您拥有的推动者,被动者和反对者的数量。然后,您可以使用公式来确定您的净发起人得分。

  发起人:以9-10回答问题的客户

  被动:用7-8回答问题的客户

  批评者:以0-6回答问题的客户

  保留营销最佳做法

  在制定客户保留策略时,请牢记以下最佳实践。

  不接受高流失率

  许多品牌和营销人员犯的一个错误是跟踪客户流失率,但对此却无能为力。许多人认为,流失率只是他们财务预测中要考虑的因素。不要犯这个错误。跟踪客户流失率,然后制定降低率的保留营销策略。不要只是将其视为您业务中的静态统计信息。

  收集客户数据

  要向客户进行再营销,您首先必须知道他们是谁。使用客户关系管理系统为您的客户创建配置文件,并收集有关他们是谁,他们的行为方式以及如何联系他们的信息。开发一个系统来收集客户联系信息和有关其品牌互动的数据(他们购买的商品,购买的频率以及上一次与您的品牌互动的时间)。

  使用客户数据

  一旦开始收集客户数据,就可以使用该数据创建战略性再营销和保留营销计划。细分您的列表,并使用对客户的了解来根据特征和品牌习惯创建列表。以市场营销为目标可帮助您使用收集到的人口统计和心理细分信息来根据对客户的了解发送内容,报价和消息。您可以根据品牌参与度和过去的购买历史对受众进行细分,以提供有关新购买的建议以及交叉销售和追加销售的选项。

  提供一流的品牌体验

  如果客户第一次遇到负面业务,保留营销就不会带回客户。提供卓越的客户体验以保持客户回头客的重要性至关重要。

  兑现承诺:切勿过度促销或过度宣传您提供的产品和服务。

  个性化流程:尽可能使用客户的名称为体验添加个性化级别。

  专注于客户服务:买家进行购买后,客户体验不会结束。提供后续服务和解决方案,以帮助客户顺利结帐。

  专注于吸引合适的客户

  客户保留的重要部分实际上发生在客户获取阶段。为了留住客户,您首先需要吸引合适的客户。这些理想的客户非常适合您的品牌。他们需要您出售的商品,而且还与您的品牌价值保持一致。为确保您从一开始就吸引最佳客户,请创建详细的买方角色,以准确概述您的品牌想加入购买渠道的人。

  保持品牌知名度

  为了增加现有客户返回或坚持您的业务的机会,请始终将您的品牌放在首位。显示观众在哪里度过的时间。在您自己的平台和媒体之外,将您的内容播种到观众可以找到的其他地方。寻找访客博客机会,使您可以在目标市场之前赢得品牌知名度,并进行竞争对手关键字分析,以定位受众群体在搜索中使用的热门关键字。

  专注于早期的客户参与

  一旦客户进行购买,就不要消失。在给观众留下深刻印象后,请保持可见。

  使客户参与营销活动和保留客户变得有趣

  给您的顾客和观众一个回归您品牌的理由。提供客户奖励计划,以提供奖励和奖赏,为您的业务提供持续支持。此外,合并游戏化元素,使客户希望返回并获得身份积分和独家优惠。

  定期调查您的客户

  您的营销目标的一致部分应该是对客户进行调查。了解如何更好地服务(和留住)客户的最佳方法是询问他们的喜好,需求和需求。让您的客户有机会与您的品牌分享他们的经验,以便您找到改善客户流程以及产品和服务的方法。

  利用战略数据支持保留营销

  营销可以将受众吸引到您的购买渠道中,并促使他们成为新客户和购买者。这是营销的重要组成部分,但这仅仅是开始。

  您还需要使用保留营销来使客户保持在买方的周期中,并鼓励他们一次又一次地返回。关注整个客户生命周期是您的品牌如何在减少资源,金钱和时间的情况下增加收入。

  使用本文中的策略和技巧来利用您现有的客户群来增加收入。



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